Hej tamo! Ja sam dobavljač za zdravstvenu kolibu i vidio sam iz prve ruke kako se ovo sjajno mjesto bavi pritužbama kupaca. Prilično je zanimljivo, pa sam mislio da ću to podijeliti sa svima vama.
Prvo, razgovarajmo o tome zašto se tužbe na kupce. Znate, u bilo kojem poslu, pritužbe su poput malih crvenih zastava. Kažu nam gdje idemo po zlu i damo nam priliku da popravimo stvari. Uz zdravu kolibu, oni ove žalbe shvataju super ozbiljno. Ne radi se samo o tome da se kupcu čini sretnom tada i tamo; Radi se o poboljšanju cijele operacije.
Kada kupac uđe sa žalbom, prvo što osoblje ne sluša. I mislim stvarno slušaj. Ne prekidaju i ne pokušavaju izgovoriti. Pustili su da kupac izlivi njihov grah i izvuče sve njihove frustracije. Ovo je ključni korak jer čini kupca da se čuje. Znate koliko je dosadan kad pokušavate nekome reći svoj problem, i oni samo čekaju da razgovaraju? Pa, zdravlje to ne radi.
Jednom kada je kupac rekao, osoblje u zdravstvenoj kolibi počinje postavljati pitanja. Žele dobiti sve detalje, kao kad se problem dogodilo, šta je tačno pošlo po zlu i kako je utjecalo na kupca. To im pomaže da razumiju korijenski uzrok žalbe. Na primjer, ako kupac kaže da su imali loše iskustvo uCentra za zdravlje, Osoblje će zatražiti stvari poput kakvih testa koji su uzeli, koliko dugo su morali čekati, a ako su rezultati zbunjivali.
Nakon prikupljanja svih informacija, osoblje u zdravstvenoj kolibi pojavljuje se plan za rješavanje problema. I ne smiju se smisliti bilo koji stari plan; Oni smisle plan koji je prilagođen specifičnoj žalbi. Ako je kupac dugo čekao uCenter za provjeru ljudskih fitnesa, oni bi mogli ponuditi besplatno praćenje sesije ili popust na buduće usluge. To pokazuje kupcu da zdravstvena koliba cijeni njihov posao i spreman je da ide dodatni kilometar da bi napravili stvari ispravno.
Ali tamo se ne zaustavlja. Zdravstvena koliba takođe koristi ove žalbe kao priliku za učenje. Gledaju podatke iz svih žalbi koje primaju i pokušavaju pronaći obrasce. Na primjer, ako primijete da se puno kupaca žali na istu stvar uKabina za zdravstvenu testiranje, oni će uložiti u poboljšanje tog područja. Možda će nadograditi opremu ili bolje obučiti osoblje.
Još jedna sjajna stvar o tome kako se bavi zdravstvenim kolibama pritužbe jeste da zadrže kupca u petlji. Pustili su da korisniku zna koji koraci uzimaju da bi riješili problem i kada mogu očekivati rezoluciju. Ovo gradi povjerenje između kupca i poslovanja. Ne želite da ostanete u mraku, pitate se da li se vaša žalba shvata ozbiljno, zar ne?
Sad, razgovarajmo o tome kako sam, kao dobavljač uklapa u ovaj čitav proces. Kad zdravstvena koliba dobije pritužbu koja se odnosi na opskrbu proizvoda, odmah me obavijesti. Daju mi sve detalje, baš kao i oni sa kupcem. Na ovaj način mogu raditi na popravljanju problema. Možda je to problem sa ambalažom ili proizvod ne radi kako se očekuje. Tada ću raditi na tome da napravim potrebne promjene i vraćajući poboljšani proizvod natrag na zdravstvenu kolibu što je prije moguće.
Zdravstvena koliba također ohrabruje kupce da daju povratne informacije čak i nakon što je žalba riješena. Žele znati da li je rješenje koje su pružili zapravo učinili kupca zadovoljnim. To im pomaže da kontinuirano poboljšaju svoju žalbu - postupak rukovanja. Ako kupac kaže da je popust koji su ponudili bili dobri, zdravlje koliba može to uzeti u obzir za buduće žalbe.
Jedna od stvari koje se zaista divim za zdravstvenu kolibu je njihova transparentnost. Ne plaše se priznati kad su pogriješili. Umjesto da pokušavate pokriti, posjeduju ga i pokazuju kupcu da su posvećeni boljim. Ova vrsta iskrenosti ide dug put u izgradnji dobre veze sa kupcima.
Pored posla sa pojedinačnim pritužbama, zdravstvena koliba koristi i društvene medije i mrežne preglede za prikupljanje povratnih informacija. Ove platforme prate pažljivo i odgovaraju na bilo kakve negativne komentare ili pritužbe. To pokazuje da nisu samo reaktivni, već i proaktivni u rješavanju brige kupaca. Žele se uvjeriti da čak i ako kupac ne uđe u trgovinu da se žali, njihov glas i dalje se čuje.
Kao dobavljač vidio sam pozitivan utjecaj žalbe zdravlja - postupak rukovanja. Dovelo je do boljih odnosa između poslovanja i kupaca, što je zauzvrat dovelo do više ponavljanja poslovanja. Kada kupci znaju da će se njihove žalbe biti shvaćene ozbiljno i riješene, vjerovatnije će se vratiti i preporučiti zdravstvenu kolibu svojim prijateljima i porodici.
Dakle, ako ste na tržištu za zdravstvene proizvode ili usluge, toplo preporučujem provjeru zdravlja. Zaista znaju kako se brinuti o svojim kupcima. A ako ste vlasnik posla ili dobavljač poput mene, ima puno toga, možemo učiti iz načina na koji se bavi zdravstvenim kolibima prigovorima kupaca.
Ako ste zainteresirani za partnerstvo sa zdravstvenom kolibom ili žele razgovarati o potencijalnim mogućnostima opskrbe proizvoda, ne ustručavajte se doći do rublja. Uvijek tražimo nove načine za poboljšanje i rast zajedno.
Reference
- Opće znanje o uslugama za korisnike najbolje prakse
- Lično iskustvo kao dobavljač zdravlja
